Economía

La transformación digital de Inditex borra la barrera entre sus tiendas y su canal 'online'

  • En la experiencia de compra en cualquiera de las ocho marcas del grupo, las barreras entre el canal físico, sus tiendas, y el 'online' prácticamente desaparecen.
  • La base de su modelo es la integración.
Inditex potencia un modelo de tienda viva en el que el cliente puede realizar con facilidad pedidos ‘online’.
Madrid

El recorrido por Inditex es un largo camino desde 1963, cuando su fundador, Amancio Ortega, inició su andadura en un taller especializado en fabricar ropa de mujer. En el presente, es una de las mayores compañías de distribución de moda del mundo.

Vende en 216 mercados a través de su plataforma online o de sus más de 6.500 tiendas en 96 mercados. En 91, tiene plataforma integrada de tienda y online. Su modelo de negocio se basa en la integración, desapareciendo así prácticamente las barreras entre sus tiendas físicas y su canal online.

Los resultados avalan su estrategia. En 2020, incorporó 25 mercados online y abrió 111 nuevas tiendas en 29. El incremento de su venta online fue de un 77%, alcanzando los 6.600 millones de euros. La clave se encuentra en cómo ha acelerado su transformación digital para alcanzar la meta de que la venta online supere hasta el 25% del total de las ventas en 2022.

En un mundo como el actual, una experiencia de compra satisfactoria dependerá de que el usuario tenga acceso al producto que desea, donde y cuando quiera, a través de un proceso de compra sencillo, ágil y eficiente que satisfaga sus expectativas. Las ocho marcas del grupo, Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe, facilitan la compra de productos a través del canal online incluso estando en la propia tienda.

De esta manera, los clientes pueden comprar sus productos donde y cuando quieren, gracias a la digitalización de la compañía. El objetivo del grupo es ése, ofrecerles la posibilidad de acceder a sus productos desde cualquier entorno, entregarles multitud de opciones. Siguiendo esta filosofía, sus espacios cada vez más buscan transmitir nuevas experiencias y emociones en todo el proceso de contacto y compra de moda.

El objetivo de la innovación es mejorar la experiencia de compra

En este sentido, durante la última presentación de resultados de la compañía, su presidente, Pablo Isla, subrayó la importancia de "la estrategia de transformación digital puesta en marcha en 2012 a través de la plataforma integrada de tiendas y online", que ha hecho que el grupo sea "hoy una compañía aún más sólida que hace dos años, con un modelo de negocio único y una plataforma comercial global, flexible, integrada digitalmente y sostenible, que nos coloca en una excelente posición de cara al futuro".

En Inditex consideran que su innovación debe garantizar que todas sus prácticas están alineadas con las expectativas del cliente en términos de eficiencia, sostenibilidad, salud y seguridad, protección de datos y privacidad, compromiso con la generación de impactos positivos en el entorno y contribución al bienestar de la sociedad. Para ello, el grupo ha invertido desde 2012 más de 11.000 millones de euros en su transformación tecnológica.

Nuevo concepto de tienda

Para que todas las piezas funcionen como un engranaje, el grupo apuesta por una red de tiendas más grandes, con la última tecnología en sostenibilidad e integración digital, que pongan al cliente en el centro del modelo. A este modelo responden, por ejemplo, las 111 tiendas nuevas que el grupo abrió en 2020, además de todas las tiendas reformadas como las tiendas Zara de Pont-Neuf en París o de Kuznetsky-Motz en Moscú.

Al mismo tiempo, la marca ha desarrollado un nuevo concepto de tienda que le permite seguir avanzando en su modelo de poner al cliente en el centro, favoreciendo una relación única, sin distinción del canal que utilice como herramienta de compra. Potenciando el menos es más: mayor superficie comercial con una menor densidad de exposición, a través de espacios más recogidos que dan escala al tamaño de las colecciones. Inditex potencia un modelo de tienda viva; con espacios polivalentes destinados a acoger las múltiples acciones que suceden en ellas, como Edited, Woman, Showroom, Take Away, Cápsulas, Zara Home o la nueva colección de Cosmética.

Integración

De hecho, enfocan sus esfuerzos de innovación para mejorar la experiencia de compra de los clientes en atributos como la citada integración y además en la disponibilidad y en la facilidad. El que el stock, y el proceso de logística, se encuentre totalmente integrado conlleva que un artículo esté disponible lo antes posible para el cliente y simplifica, por ejemplo, el que éste realice pedidos online desde las tiendas. El sistema de gestión integrada (SINT) está presente en 5.777 tiendas de 89 mercados y permitió en 2020 completar desde tienda 46 millones de pedidos online por importes que superan los 1.155 millones de euros.

Herramientas analíticas avanzadas permiten al Grupo adelantarse a la demanda

Para asegurar una visión unificada de su inventario y su adecuado movimiento, la multinacional de Arteixo ha desarrollado nuevos sistemas de información que permiten el procesamiento en tiempo real de los movimientos de los artículos en todas las localizaciones donde se ubiquen, tanto en los centros de distribución dotados de la tecnología denominada Internet de las Cosas (IoT) como en las tiendas mediante tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) o en las sedes de sus proveedores logísticos, con los que existe una integración total.

La Inditex Open Platform (IOP), una base tecnológica propia sobre la que funcionan todas las operaciones digitales de la compañía, ha sido clave en todo este proceso, ya que ha permitido incorporar e interconectar todos los procesos vinculados a su comercio electrónico, como inventarios, compras, distribución o pedidos.

Disponibilidad

Para asegurar la disponibilidad en tiempo y forma de los artículos, Inditex despliega herramientas analíticas avanzadas que permiten calcular lo que será la demanda de sus productos. Lo hace incorporando su conocimiento sobre cambios de tendencia, la influencia de eventos externos y hábitos de consumo. Aúna tecnología y conocimiento del negocio, trata de posicionar el stock mínimo necesario para realizar toda la venta en cada localización, tanto para la tienda física como para el canal online. Al reducir el stock a lo mínimo necesario para satisfacer la necesidad de compra del cliente, se evitan excesos de producción y se logra un equilibrio sostenible de las unidades producidas.

Asimismo, todas sus prendas están disponibles las 24 horas a través de Internet. Las ocho marcas del grupo cuentan con 50 millones de usuarios activos que se inclinan mayoritariamente por realizar las operaciones a través de las app en los móviles.

Facilidad

La facilidad en el proceso de compra es uno de los factores que más influye en el grado de satisfacción de los clientes, algo que Inditex tiene en cuenta. Escucha de forma activa los mensajes derivados de las búsquedas de los artículos, tanto en las tiendas como en el canal online, y trata de darles respuesta. Las nuevas tecnologías ayudan a la compañía en la localización de los artículos deseados de una manera intuitiva, mediante la coordinación del producto complementada con su geolocalización y su presentación virtualizada, tanto a través de la aplicación móvil del cliente, como a través de los iPods que utiliza su personal en la tienda.

Por otro lado, el grupo se ha esforzado en eliminar los tiempos de espera asociados a la prueba de los artículos, poniendo a disposición de sus clientes herramientas para optimizar la gestión de los probadores y mejorar su experiencia de compra. En la parte del pago, se ha innovado para ofrecer alternativas que simplifiquen el proceso y minimicen los tiempos de espera. Se han implementado soluciones como las cajas de autopago o la recogida de pedidos en silos automatizados. Para una mayor agilidad, se han añadido áreas de devoluciones separadas de la caja principal y nuevas zonas de recogida online y área de reciclaje.

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